Эмпатические навыки прокладывают путь к успешному общению.
Многие выступали за использование личностно-ориентированных навыков со времен основополагающей работы Карла Роджерса,но немногие описывают особенности, особенно для эмпатии.
Наши исследования в области медицинского образование в штате Мичиган позволили получить убедительные доказательства точных способов быть личностно ориентированными. Я изложу их здесь так, как они применимы в типичных повседневных разговорах.
Обмен значимой информацией и установление отношений идут рука об руку-хорошее общение порождает хорошие отношения, хорошие отношения порождают хорошее общение. Идентификация и реагирование на эмоции другого человека опосредуют этот процесс.
Попробуйте навыки, которые я опишу, с кем-то, кого вы едва знаете так же хорошо, как, скажем, с вашим супругом, детьми или начальником. Это вас удивит. Например, после использования личностно-ориентированных навыков со своей женой один из моих студентов выразил свое удивление ее ответом: “Это лучший разговор, который у нас когда-либо был, казалось, что вы действительно слушали и заботились о том, что я сказал”.
Главное-слушать внимательно, но не пассивно. В общем, держа свои собственные идеи при себе, обращайте особое внимание на комментарии другого человека о себе и важных для него вопросах. То, что они говорят, может показаться не особенно захватывающим, может быть, даже не очень интересным, но для них это важно, поэтому не прерывайте свой рассказ. Если с кем-то стоит поговорить, его стоит послушать.
Чтобы активно слушать, сначала проявите интерес, установив зрительный контакт и слегка наклонившись вперед. Затем начните разговор с какого-нибудь варианта: “Как дела?” или “Как дела?”. Затем изложите проблемы и идеи, которые вы слышите от них, возможно, сказав что-то вроде: “Расскажите мне больше о вашей (работе, занятиях, выходе на пенсию).” Или просто повторите—повторите—то, что они только что сказали, например: “Ваша работа идет не очень хорошо”, или “Ваши занятия отстой”, или “Вас заставляют уйти на пенсию”. Эти комментарии дают другому человеку понять, что вы заинтересованы, следите за тем, что он говорит, и что вы хотите, чтобы он продолжал идти по тому же пути.
Поиск эмоций другого — это вершина взаимодействия.3 Поэтому, продолжая разговор с использованием подобных ободряющих комментариев, следите за информацией, которая может иметь какие-то скрытые эмоции. Затем сосредоточьте внимание человека на этих комментариях, например, заявив: “Расскажите мне больше о том, как ваша собака умерла / потеряла права на посещение тренажерного зала / вас не спросили о вашем мнении”. Предостережение: люди часто упоминают, возможно, эмоциональную тему и быстро переходят к другой теме, возможно, “проверяя воду”, чтобы посмотреть, ответите ли вы и захотите ли услышать больше о важных для них эмоциональных проблемах. Поэтому слушайте внимательно и возвращайте их к возможным эмоционально заряженным проблемам.
После того, как вы дойдете до более напряженного материала и немного углубитесь, чтобы лучше понять ситуацию, пришло время определить эмоцию или чувство, которые ее сопровождают; например, “Как вы себя чувствовали, когда умерла ваша собака?” или “Что вы чувствовали, когда больше не могли заниматься в тренажерном зале?” или “Какие эмоции вы испытывали, когда ждали, а они не просили вашей рекомендации?” Затем попытайтесь лучше понять чувство, которое они выражают: “Расскажите мне больше о том, что вы в депрессии когда она умерла / разозлилась из-за вируса, закрывшего спортзал, потому что люди не будут делать уколы / расстроилась из-за того, что делала всю работу и ее игнорировали”.
Иногда, однако, это не так просто. Человек не выразит никаких эмоций, когда вы спросите. Они могут ответить: “Я не знаю, ничего, я думаю, наша семья просто не говорила о чувствах”. Но вы все равно исследуете немного больше, например, говоря что-то вроде: “Если бы это был я, я мог бы расстроиться”, конечно, говоря это только в том случае, если это правда. Копая глубже таким образом, используйте менее экстремальные эмоции, такие как “расстроен” или “огорчен”, а не более пугающе звучащие термины, такие как “сердит” или “подавлен”, которые могут отпугнуть людей. В качестве альтернативы, вместо того, чтобы указывать, как это повлияет на вас, вы можете сослаться на кого-то другого, возможно, прокомментировав: “Мой брат был действительно расстроен, когда у него отскочил чек и ему пришлось заплатить”, опять же, только если это действительно так.
Если у вас все еще нет эмоций, и если кто-то выглядит расстроенным, можно заметить что-то вроде: “По выражению вашего лица я могу сказать, что вы были расстроены”. Усилия, которые я описал, обычно вызывают одну или несколько эмоций; еще раз попросите их развить, чтобы вы лучше поняли контекст их эмоциональной проблемы. С другой стороны, если вы все еще не определили эмоцию, это нормально. Отпусти ситуацию. Не заставляйте кого-то чувствовать себя неловко, оказывая на него давление.
Теперь у вас, скорее всего, есть кто-то, кто выражает, например, огорчение, грусть, радость, гнев или депрессию. Что ты делаешь? Вы делаете словесные заявления о сочувствии. Это максимизирует вашу связь с другим человеком. Вот несколько примеров использования легко запоминающейся мнемоники. Оно расшифровывается как Name, Understand, Respect и Support:
Нет, это эмоция:
- “Так что это заставляет вас чувствовать себя грустно (подавленным, злым, расстроенным, испуганным, испытывающим облегчение, счастливым)”.
Вы понимаете эмоции:
- “Я могу понять, как бы ты себя чувствовала».
- “Я вижу, что ты чувствуешь».
- “Любой был бы (расстроен, опечален, счастлив) этой ситуацией”.
Проявите эмоцию:
Признайте Тяжелое положение
- “Это было трудное время для тебя”.
- “Похоже, у тебя много дел».
- “Ты через многое прошла”.
- “Это было тяжело”.
Предложите Похвалу
- “Вы, безусловно, усердно работали над этим”.
- “Ты проявляешь много мужества”.
- “Ты хорошо с этим справился”.
- “Ты усердно работал, делал все, что мог».
Подавляйте эмоции:
- “Давайте посмотрим, что мы можем сделать”.
- “Я здесь, чтобы помочь».
- “С вами работает хорошая группа, и я знаю, что они сделают все возможное”.
- “Я действительно впечатлен поддержкой, которую вы получаете от своих (религии / семьи / друзей)».
Все всегда говорят нам “быть эмпатичными” или “проявлять сочувствие”, но они редко говорят, как это сделать: использование NURS говорит вам, что говорить. Вы можете вспомнить, что это эмпатические навыки, добавив букву «Е», чтобы образовать слово «медсестра». Медсестры эмпатичны, буква » Е » означает сочувствие.
Часто включайте утверждения NURS в течение развивающегося в настоящее время разговора, используя только одно или два за раз. Например, можно изначально сказать, “что огорчает (именования ), я могу понять ( понимание );” выслушав его ответа в течение 30 секунд или около того, вы могли тогда ответить: “у тебя было трудное время» ( уважение, признавая бедственное положение ); еще через 30 секунд или около того, вы, возможно, ответит: “Хорошо, что ты про это” ( уважение, хваля ), или “Могу ли я помочь?” ( поддержка); и так далее. Продолжайте разбрасывать комментарии NURS на протяжении всего вашего взаимодействия.
Я бы не стал продолжать разговор дольше 10-15 минут; от вас не ожидают, что вы будете терапевтом; 3-5 минут часто бывает достаточно для эффективного общения таким образом, чтобы ваши отношения развивались, заставляя другого человека чувствовать поддержку и понимание.
В связи с этими рекомендациями возникает общая озабоченность, которую необходимо решительно пресечь. Например, вы, возможно, узнали о чьей-то ужасной ситуации, например, о разводе, потерянная работа или серьезная болезнь. И вы беспокоитесь, что открыли банку с червями, потому что вы ничего не можете сделать, чтобы это исправить. Это может быть правдой, но, слушая их тяжелое положение и “ухаживая за ними”, люди чувствуют себя лучше, независимо от того, есть у вас решение или нет—как и просто сидеть с ними в тишине в особенно сложных обстоятельствах, возможно, касаясь их руки или держа их за руку. Многие люди, оказавшиеся в трудных, даже тяжелых ситуациях, сообщают, что кто-то, просто слушающий их историю с сочувствием, приносит значительное облегчение. Они хотят чувствовать себя понятыми, уважаемыми и поддержанными—не более того. Использование NURS и других личностно-ориентированных навыков не делает вас ответственным за решение проблем. Если это уместно и выполнимо, вы можете изучить, как вы могли бы помочь. Если нет, то все в порядке.
